客户服务工作方针

"快速响应  对策有效  执行到位  监督落实  持续改善

管理目标

通过制定客户服务管理工作流程和标准，协调公司各部门之间的工作，发挥良好的窗口和辐射作用，为公司客户提供优质的服务，提升客户满意度，维护公司良好的形象和声誉。

通过实行客户服务管理，从“补救服务”转向“预防服务”。

 客户服务管理体系

围绕客户服务八大管理活动，建立公司客户服务管理体系。通过发现问题制定改善计划、实施改善、检核效果和总结巩固PDCA循环，不断提升物流服务水平和服务质量，使客户最终满意。

定期收集、更新公司最新、最全的客户信息并对之分析和加工，实行建档管理。

实行客户分级服务，巩固客户与公司合作关系。及时处理客户投诉事件，跟踪处理过程，进行实时信息反馈。

处理客户投诉，定期开展客户回访、客户满意度调查和客户座谈会工作，收集客户评价信息及意见和建议，进行整理、分析，提出改善建议。

定期组织内部客户服务工作总结会议，总结阶段工作，发现工作中的问题，并对问题作出解决方法

定期对公司的客户问题改善情况进行检核，提出检核意见，实施考核。

定期对公司各部门的客户服务改善工作进行综合评价，评出先进单位，通过评优活动促进公司内部客户服务工作积极性。

客户服务流程

客户服务工作主要通过信件、电邮、电话、专访等方式与客户建立紧密的沟通协作机制，追求以高品质的服务换取客户的认同。